ISO 10002 - Müşteri Şikayetlerinin Yönetimi
Bu standart neler getiriyor? Farkı nedir? Uygulayan kuruluşlara neler kazandırabilir?
Hepimizin sürekli kullandığı ve üzerinde kafa yorduğu belli başlı kavramlardan biridir müşteri memnuniyeti. Ama ben müşteri memnuniyeti kavramı yerine müşteri algısı demenin daha doğru olduğunu düşünüyorum. Siz de böyle düşünenlerden misiniz? Şimdiye kadar bize hiç şikayet iletmemiş olan bir müşteri acaba gerçekten memnun bir müşteri midir? Acaba müşterinin zihnindeki algımız nasıl?
Müşterilerimizden bir şikayet aldığımızda belki iç süreçlerimizi çok ciddi bir şekilde işletiyor, şikayetin çözülmesi, şikayet yaratan faktörün ortadan kaldırılması ve hatta tekrar etmesinin önüne geçilmesi amacıyla pek çok aksiyon alıyor olabiliriz. Fakat, eğer müşterilerimizle etkin bir iletişim halinde değilsek, şikayetleri ile ilgilenmediğimizi, onları dikkate almadığımızı ve önemsemediğimizi düşünüyor olabilirler. Müşterilerimizdeki algıyı yönetebilmek, en az şikayeti etkin olarak çözmek kadar önemli. İşte ISO 10002 bize bu etkin iletişimi nasıl sağlamamız ve yürütmemiz gerektiği konusunda yol gösteriyor.
Müşterilerimizden bir şikayet aldığımızda bu durum doğal olarak bizi üzer, değil mi? Ama diğer taraftan, ISO 10002 standardına göre; müşteri şikayetleri birer iyileştirme fırsatı olarak görülmeli, müşteri sadakatini ve sadık müşteri sayısını artırmak için çok önemli bir araç olduğu gözden kaçırılmamalıdır. ISO 10002 standardı e-ticaret yapan kuruluşlar dahil olmak üzere tüm ticari ve ticari olmayan kuruluşlarda uygulanmakta olan müşteri şikayetlerinin ele alınması süreçlerinin, etkin ve verimli bir şekilde tasarlanması ve sürdürülmesi için iyi bir kılavuzdur.
Müşteri şikayetlerinin yönetimi sürecinin amacı kuruluşlara; müşteri odaklı, tutarlı, sistematik ve duyarlı bir müşteri şikayetleri yönetimi süreci uygulamak; trendlerin tanımlanması ve izlenmesi yeteneğini artırmak, şikayet sebeplerinin ortadan kaldırılmasını sağlamak; müşterilerle iletişim halinde çalışan personele kendi yeteneklerinin geliştirilmesi fırsatlarını vermektir.
ISO 10002 standardının temel taşları...
ISO 10002 standardı öncelikle müşteri şikayetleri yönetimi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir. Kalite Politikası içerisinde veya ayrı bir müşteri şikayetleri yönetim politikası ile müşteri şikayetlerinin etkin yönetimi konusunda vurgular yapılması ve politikayla paralel bir şekilde tutarlı hedefler ortaya konulması gerekmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikayetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, sorumlulara aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması, şikayetin ve şikayetin çözümlenmesi konusunda müşteriye geri bildirim yapılması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikayetleri yönetim sürecinin oluşturulması ve uygulanmasını gerektirmektedir.
ISO 9001 standardı ile uyumluluk...
ISO 10002 standardı ISO 9001 ile uyumlu bir standarttır. ISO 10002 sistemi bir kuruluşta tek başına kurulup uygulanabileceği gibi, ISO 9001 sisteminin bir parçası şeklinde uygulanması da mümkün olabilmektedir. Bir kuruluşun müşteri şikayetleri yönetimi süreci yeterli bir etkinlikte yürütülüyorsa, ISO 9001 tetkiki ile birlikte eşzamanlı olarak ISO 10002 gereklilikleri de değerlendirilerek belgelendirme yapılabilmektedir. Bununla birlikte, ISO 9001 sertifikası olup olmadığına bakılmaksızın, kuruluşların müşteri şikayetleri yönetimi sistemleri ISO 10002 standardı gereklilikeri doğrultusunda tetkik edilmek suretiyle belgelendirme yapılabilmektedir.
Sonuç olarak; müşterilerinizi önemsediğinizi göstermek, müşteri şikayetleri yönetim sisteminizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını anlatabilmek, mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini oluşturmak, müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek ve en önemlisi de müşteri algısını daha etkin bir şekilde yönetebilmek için ISO 10002 standardı güzel bir araç olarak kullanılabilir.